Кр ФОРМИ РОБОТИ З КОНФЛІКТАМИ.

КОНТРОЛЬНА РОБОТА
з дисципліни "Управління персоналом"
на тему:
ФОРМИ РОБОТИ З КОНФЛІКТАМИ

ПЛАН

Вступ 3
1. Підходи до проблеми визначення поняття конфлікту 5
2. Типи, види та елементи конфліктів 7
3. Причини виникнення "малих конфліктів" 10
4. Форми і способи вирішення конфліктів 12
4.1 Алгоритм розв'язання конфлікту 12
4.2 Методи та стилі вирішення конфлікту 13
Висновки 18
Список використаної літератури 20

ВСТУП
Там, де є людина, завжди існують конфлікти, оскільки вони – постійний супутник її буття.
Роль конфліктів у суспільному розвитку намагались з'ясувати ще у давні часи. Античні філософи розглядали конфлікти як найважливіший і необхідний атрибут громадського життя. Зокрема, Геракліт вважав, що саме негативні наслідки зіткнень і воєн змушують людей шукати миру і прагнути до нього. Більш того, він наполягав на тому, що не лише люди, але й боги, і весь космос існують у протиріччях і боротьбі, що є джерелом появи всього нового у світі.
Конфлікт – це і "пережиток варварської епохи" (так його розглядали в епоху Відродження гуманісти Т. Мор, Е. Роттердамський, Ф. Бекон та ін.), і "природний стан війни всіх проти всіх" (за І. Кантом, XVІІІ ст.), і "позитивне явище в розвитку суспільства" (за Г. Гегелем, початок XІX ст.).
Протягом всієї історії розвитку суспільної і наукової думки, особливо починаючи з кінця XІX - середини XX ст., конфлікти (наприклад, у соціальних дарвіністів У. Самнера, Л. Гумпловича, соціологів Г. Зіммеля, Е. Берджесса, Р. Парку, А. Смолла) як провідне джерело соціальних змін займають одне з центральних місць серед типів соціальної взаємодії. Марксизм також активно розглядав соціальні конфлікти на всіх рівнях суспільного розвитку як найважливіші та неминучі явища життя.
Особлива увага до досліджень в галузі вивчення конфліктів намітилася в другій половині XX ст., в основному в працях видатних зарубіжних соціологів Т. Парсонса, Е. Мейо, Л. Козера, Р. Дарендорфа, А. Гоулднера, психологів Дж. Г. Скотта, Р. Фішера, У. Юри та ін.
У наданій контрольній роботу здійснено спробу з'ясувати підходи до проблеми визначення поняття конфлікту; розглянути типи, види та елементи конфліктів; визначити причини виникнення "малих конфліктів"; описати форми і способи вирішення конфліктів.


1. ПІДХОДИ ДО ПРОБЛЕМИ ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТТЯ КОНФЛІКТУ
Слово "конфлікт" (від лат. conflіctus) у перекладі буквально означає "зіткнення". В українській та російській мовах воно вживається з XІX ст.
Проте у Тлумачному словнику живої великоруської мови В. Даля його ще немає. Лише у першій третині XX ст. термін "конфлікт" з'являється в Енциклопедичному словнику Російського бібліографічного інституту "ГРАНТ" (1928-1934 р.р.) з таким тлумаченням: "Конфлікт – зіткнення, спір, зокрема, розбіжність між урядами і народними представниками" [Цит. за: 11, с. 15].
У першому виданні Великої Радянської Енциклопедії – ВРЕ (1937 р.) визначення терміну "конфлікт" не дається. Друге і третє видання ВРЕ визначають конфлікт як "зіткнення протилежних інтересів, поглядів, прагнень; серйозна розбіжність, гострий спір, що тягне за собою більш складні форми боротьби".
Філософська енциклопедія (1964 р.) розглядає конфлікт як "граничний випадок загострення протиріччя".
В Українській Радянській Енциклопедії (1977 р.) термін "конфлікт" визначається як зіткнення протилежних інтересів, поглядів, серйозних протиріч, тобто розуміння конфлікту не зазнає істотних змін порівняно з вже викладеними. У цілому ж такий підхід призводить до обмеженого розуміння природи і сутності конфлікту, оскільки акцент в основному наголошується на боротьбі протилежних сил (сторін) [4, с. 30].
У спеціальних виданнях останніх років поняття "конфлікт" істотно уточнюється. Наприклад, у Політологічному словнику (1995 р.), приведено найбільш повне й всеосяжне визначення, тобто конфлікт розглядається як зіткнення двох чи більш різноспрямованих сил з метою реалізації їх інтересів в умовах протидії.
У психологічній довідковій літературі до визначення конфлікту підходять з різних сторін.
У Короткому словнику системи психологічних понять (1981 р.) конфлікт трактується як "вид спілкування, основу якого складають різного роду реальні чи ілюзорні, об'єктивні чи суб'єктивні й у різному ступені усвідомлені протиріччя між особистостями, що спілкуються, при спробах їх вирішення на тлі емоційних станів". Тут же виділяється поняття "внутрішній конфлікт" як "психічний стан, викликаний амбівалентністю (двоїстістю) почуттів чи тривалою боротьбою мотивів, який важко переживається особою".
У Психологічному словнику-довіднику керівника (1982 р.) конфлікт ототожнюється з конфліктною ситуацією, яка припускає "зіткнення різних соціально-психологічних установок (оцінок, поглядів, думок тощо)".
Психологічний словник (1983 р.) розглядає конфлікт як "протиріччя, пов'язане з гострими емоційними переживаннями, що важко долається".
У словнику "Психологія" (1990 р.) конфлікт трактується як "зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів чи суб'єктів взаємодії". Тут же виділене поняття "конфлікт продуктивний (конструктивний)".
У спеціалізованих психологічних словниках розглядаються адекватні різновиди конфліктів: "соціальний конфлікт", "художній конфлікт", "протиріччя", "протистояння", "протиборство", "зіткнення", "спір" та ін.
Аналіз наукової літератури свідчить, що в ній не лише відсутня єдність розуміння терміна "конфлікт", але й наявні різні рівні його застосування:
1) на рівні буденного осмислення під конфліктом розуміють сварку, суперечку;
2) на семантичному рівні конфлікт трактується як зіткнення, розбіжності, колізія;
3) на концептуальному рівні термін визначається відповідно до предмету дослідження.
Узагальнюючи викладене, можна відзначити, що загальноприйнятого визначення терміна "конфлікт" поки ще немає. Як правило, конфлікт трактують як зіткнення різноспрямованих сил (цінностей, інтересів, поглядів, цілей, позицій тощо) суб'єктів – сторін взаємодії.
2. ТИПИ, ВИДИ ТА ЕЛЕМЕНТИ КОНФЛІКТІВ
Важливо розумітися не лише на протиріччях, що породжують конфлікти, а й розрізняти їх типи й види.
За ступенем гостроти протиріч, що виникають (залежно від емоційного стану) конфлікти можуть бути поділені на такі типи: невдоволення, розбіжність, протидія, розбрат, ворожнеча, тобто беземоційні, помірні, з високим розжаренням [3, с. 21].
За проблемно-діяльнісною ознакою можна виділити управлінські, педагогічні, виробничі, економічні, політичні та інші конфлікти.
За ступенем втягнення людей у конфлікт розрізняють діадичні (парні), порціональні (з незначною кількістю учасників), тобто міжособистісні, міжгрупові, а також міжкорпоративні, міждержавні, міжпартійні конфлікти та ін. [3, с. 22]
За службово-комунікативною спрямованістю взаємодій конфлікти можуть бути поділені на "вертикальні" й "горизонтальні".
З функціональної точки зору конфлікти розділяють на конструктивні (позитивні) й деструктивні (негативні), які, своєю чергою, поділяються на закономірні (неминучі), необхідні, вимушені, функціонально-невиправдані.
Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, що стосуються принципових питань, проблем життєдіяльності колективу та його членів, вирішення яких виводить колектив на новий, більш високий і ефективний рівень функціонування, тобто стимулює подальший розвиток колективу. Конструктивні конфлікти знаходять вираження, зазвичай, в принципових дискусіях [1, с. 12].
Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які можуть перерости у наклеп, склоку й інші негативні явища, що, своєю чергою, знижує ефективність спілкування або діяльності, тобто гальмує розвиток колективу. Деструктивні конфлікти знаходять вираження, як правило, у дрібних дрізках [1, с. 13].
Рівень соціально-психологічної культури людини чи спільності людей визначає багато в чому конструктивність чи деструктивність характеру конфлікту. У групах з високим рівнем соціально-психологічної культури сфера ділових конфліктів відділена від сфери особистісних конфліктів [10, с. 88].
Ділова конфліктність має конструктивний і мобільний характер (зникає зі зникненням предмета суперечки). Особистісна чи міжособистісна конфліктність є стійкою та інерційною. Ділова конфліктність супроводжує демократичний, колегіальний стиль керівництва і є показником життєздатності й творчих можливостей колективу. При авторитарному стилі керівництва ділова конфліктність або відсутня, або трансформується в різні форми міжособистісних конфліктів [19, с. 36].
Залежно від особливостей мотиву конфлікти поділяються на особисті, групові, програмні (близькі, віддалені), відкриті (приховані).
Внутрішньоособистісний конфлікт – це феномен неузгодженості психологічного фактора внутрішнього світу особистості [13, с. 9].
Міжособистісний конфлікт – це зіткнення людей, які взаємодіють, чиї цілі, інтереси, думки, позиції взаємно виключають один одного. Чим вище рівень культури, чим більш розвинене здатність усвідомлювати конфліктну ситуацію, тим ефективніше вирішення такого конфлікту в інтересах спільної справи [20, с. 51].
У динамічному аспекті конфлікти бувають стихійні, заплановані, а останні - спровоковані й ініціативні.
Залежно від етапу перебігу конфлікти поділяються у такий спосіб:
1) на етапі існування й розвитку – на короткочасні, тривалі, затяжні;
2) на етапі усунення – на керовані, слабко керовані, некеровані;
3) на етапі загасання – на такі, що спонтанно припиняються, що припиняються під впливом засобів, знайдених самими учасниками, а також конфлікти, що долаються лише при втручанні зовнішніх сил.
У тактичному плані конфлікти поділяються на виправдані й не виправдані.
Елементи конфлікту представлені на рисунку 2.1.

Рисунок 2.1 Елементи конфлікту
3. ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ "МАЛИХ КОНФЛІКТІВ"
Аналіз діючих сил соціально-психологічних конфліктів дозволяє класифікувати їх за трьома великими групами – провокаційні, втягнуті, такі, що заінтересовані, але безпосередньої участі в них не беруть. Кожна з цих груп складається із суб'єктів зі своїми потребами, інтересами, цілями, цінностями і ресурсними можливостями, у кожному конкретному випадку розташування сил може змінюватися [6, с. 19].
Конфлікти в трудових колективах, зазвичай, викликаються колективом, особистістю чи ситуацією.
Конфлікти, які викликаються колективом, часто називаються "кліматичними хвилюваннями".
Під "кліматичним хвилюванням" розуміються серйозні відхилення від сформованого в колективі соціально-психологічного стандарту стосунків між його членами. Розрізняють зовнішні й внутрішні причини "кліматичних хвилювань" [9, с. 83].
Зовнішні причини, які породжують "кліматичні хвилювання" такі:
– недоліки соціально-економічного і побутового характеру;
– недоліки виробничого характеру;
– послаблення контролю за діяльністю колективу з боку вищестоящих службових осіб;
– обговорення новин дня;
– неробочий настрій у зв'язку з видачею заробітної плати і премій.
Серед внутрішніх причин "кліматичних хвилювань" можна назвати:
– явища внутрішньогрупового характеру (це антипатія, взаємна неповага, незадоволеність один одним, неспрацьованість, нехтування членом колективу в тій чи іншій ситуації, відсутність взаємодопомоги та інші соціально-психологічні фактори з числа тих, які впливають на ступінь сумісності в процесі трудової діяльності);
– послаблення контролю з боку членів колективу стосовно один до одного, коли знижується взаємна вимогливість, залишаються безкарними дрібні й серйозні проступки, у членів колективу складається психологія "стороннього спостерігача";
– відсутність належних ділових і особистісних якостей у керівника, що є причиною різних недоліків в організації діяльності підлеглих, а невміння налагоджувати контакти з людьми, негативні наслідки стилю управління підсилюють конфліктні ситуації;
– особистісні властивості членів колективу, які викликають дисгармонію відносин.
Зовнішні та внутрішні причини, що викликають "кліматичні хвилювання", здатні підсилювати один одного, загострюючи у такий спосіб соціально-психологічний клімат у колективі.
Конфліктні ситуації можуть бути звичайними чи типовими і незвичайними, нетиповими.
Наприклад, типова конфліктна ситуація може виникнути при розподілі одноразових премій за добре виконану роботу, складанні графіка відпусток, направленні робітників на допоміжні роботи, скороченні штатів та ін.
Причиною незвичайних ситуацій є спотворено сприйнята керівником чи членом трудового колективу ситуація, неповна чи неточна інформація, помилка третьої особи та ін.
Керівник повинен не уникати конфліктів, а опановувати конфліктною ситуацією. Для цього потрібно знати, як протікають різні конфлікти, яких заходів треба вжити при розмаїтості інтересів членів колективу, що необхідно для прийняття оптимальних рішень [20, с. 78].
Невипадково конфліктологія як наука про конфлікти за кордоном виділена у самостійну соціологічну дисципліну.
4. ФОРМИ І СПОСОБИ ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ
4.1 Алгоритм розв'язання конфлікту
Існує універсальний алгоритм розв'язання конфлікту, який підходить у випадку і міжособистого, особисто-групового, і міжгрупового конфлікту. Все залежить від того, хто візьме на себе труд бути розумнішим [12, с. 149].
1. Локалізація ситуації, тобто вжиття заходів до обмеження кількості свідків і думок, "заморожування" конфлікту, зменшення емоційної напруженості його учасників.
Чому так важливо обмежити кількість свідків?
Справа в тому, що чим їх більше, тим більшій кількості людей доведеться давати пояснення після розв'язання конфлікту. Це один із законів його грамотного вирішення: кожен, хто спостерігав сварку, повинен бути оповіщений про кінцевий результат конфлікту, що в подальшому виключить привід його роздування.
2. Аналіз конфлікту і його обставин. Приблизно, це може бути реалізовано у такий спосіб:
а) роздільне опитування конфліктуючих сторін і свідків конфлікту;
б) вивчення конфліктуючих суб'єктів і свідків (їх характерів, темпераментів, інтересів, звичок, настанов, професійних якостей, стажу і досвіду роботи, побутових умов, історії розвитку відносин, мотивів вступу в конфлікт і дій конфліктуючих);
в) пошук причини конфлікту;
г) уявне програвання конфлікту на основі отриманої інформації з метою ідентифікації моделі конфлікту з оригіналом.
3. Констатація причини конфлікту.
4. Розробка і аналіз варіантів розв'язання конфлікту.
5. Вибір оптимального методу, форми, засобів і умов розв'язання конфлікту.
6. Здійснення спроби зближення сторін.
Проаналізувавши конфлікт і вибравши варіант його розв'язання, спочатку треба спробувати зблизити ворогуючі сторони. Можна відмітити позитивні якості і одного, і другого працівника прилюдно або запросити їх до себе, згадати той час, коли вони успішно співпрацювали один з одним тощо.
7. Реалізація обраної програми дій з розв'язання конфлікту.
8. Розголошення результатів вирішення конфлікту.
9. Усунення дискомфорту неправої конфліктуючої сторони.
Якщо ми бажаємо запобігти конфлікту, то повинні:
– не використовувати конфліктоген у спілкуванні з іншими людьми;
– не відповідати конфліктогеном на конфліктоген;
– проявляти емпатію;
– бути доброзичливими.
4.2 Методи та стилі вирішення конфлікту
Існують чотири структурних методи вирішення конфліктів, а саме:
1) роз'яснення вимог до роботи;
2) використання координаційних та інтеграційних механізмів;
3) встановлення загально-організаційних цілей;
4) використання системи винагород [15, с. 136].
Роз'яснення вимог до роботи
Одним з найкращих методів управління, що попереджують дисфункціональний конфлікт, є роз'яснення того, яких результатів очікують від кожного співробітника і підрозділу.
Тут повинні бути згадані такі параметри як рівень результатів, який може бути досягнутий, хто надає і хто отримує різну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила. При чому, керівник з'ясовує ці питання не для себе, а з тим, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого чекають від них у кожній ситуації.
Координаційні та інтеграційні механізми
Ще один метод керівництва конфліктною ситуацією - це застосування координаційного механізму.
Один з найрозповсюджених механізмів – ланцюг команд. Як вже давно відмічав М. Вебер і представники адміністративної школи менеджменту, встановлення ієрархії повноважень впорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки усередині організації [14, с. 21].
Якщо двоє або більше підлеглих мають різні думки з приводу якогось питання, конфлікту можна уникнути, звернувшись до спільного керівника, пропонуючи йому прийняти рішення.
У керівництві конфліктною ситуацією вельми корисні засоби інтеграції, такі як управлінська ієрархія, використання служб, котрі здійснюють зв'язок між функціональними службами, цільових груп і спільних зборів.
Дослідження свідчать, що організації, які підтримували необхідний для них рівень інтеграції, досягли більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього [7, с. 222].
Загально-організаційні комплексні цілі
Визначення загально-організаційних комплексних цілей – ще один структурний метод керування конфліктною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей потребує спільних зусиль двох або більше співробітників, груп або відділів. Ідея, яка покладена в їх основу, – спрямувати зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети.
Структура системи винагород
Винагороди можна використовувати як метод керування конфліктною ситуацією, здійснюючи вплив на поведінку людей, щоб уникнути
дисфункціональних наслідків. Люди, які вносять свою лепту в досягнення загально-організаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до проблеми комплексно, повинні винагороджуватися подякою, премією, визнанням або підвищенням по службі.
Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп.
Систематичне скоординоване використання системи винагород для заохочення тих, хто сприяє здійсненню загально-організаційних цілей, допомагає працівникам зрозуміти, як їм необхідно поводитися в конфліктній ситуації, щоб це відповідало бажанням керівництва.
В практичному менеджменті відомі п'ять основних міжособистісних стилів розв'язання конфліктів: ухилення, згладжування, примус, компроміс та вирішення проблеми [12, с. 160].
Ухилення
Цей стиль припускає, що людина намагається ухилитися від конфлікту.
Як відмічає Д. Г. Скотт, один із засобів вирішення конфлікту – це не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, насичених різноголоссям. Тоді не прийдеться приходити у збуджений стан, навіть і займаючись вирішенням проблеми [17, c. 148].
Згладжування
Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не треба сердитися, оскільки "ми всі одна щаслива команда, і не варто розгойдувати човен".
"Згладжувач" намагається не випустити зовні ознаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, іноді зовсім забуваючи про проблему, яка лежить в основі конфлікту.
Д. Г. Скотт зазначає: "Можна загасити прагнення до конфлікту у іншій людині, повторюючи: "Це не має великого значення. Подумай про те добре, що з'явилося тут сьогодні. В результаті може настати мир, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть всередині та накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, зростає можливість того, що в кінцевому рахунку станеться вибух" [17, с. 149].
Примус
В межах цього стилю превалюють спроби примусити будь-що прийняти свою точку зору. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться поглядами інших.
Особа, яка використовує цей стиль, зазвичай поводиться агресивно, а для впливу на інших використовує владу шляхом примусу.
Згідно із Д. Г. Скоттом, "конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що маєш сильну владу, пригнічуючи свого опонента, вириваючи в нього поступку за правом керівника" [17, с. 151].
Стиль примусу може бути ефективним в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими.
Недолік цього стилю полягає в тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює можливість, що будуть враховані не всі важливі фактори, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може визвати обурення, особливо у більш молодого та більш освіченого персоналу.
Компроміс
Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але до певної межі. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт, задовольнити обидві сторони.
Втім, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, який виник з приводу важливого рішення, може зашкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив.
Вирішення проблеми
Даний стиль – визнання різниці в поглядах і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб з'ясувати причини конфлікту і віднайти напрям дій, який задовольнить всі сторони. Той, хто користується таким стилем, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації.
Таким чином, у складних ситуаціях різноманітність підходів і точна інформація є суттєвими для прийняття розумного рішення.

ВИСНОВКИ
Підсумовуючи викладене в контрольній роботі, можна зробити такі висновки.
Конфлікти не треба розглядати лише як негативні явища. Якщо ними грамотно і вміло управляти, то вони можуть стати елементом організаційного розвитку. Така постановка питання дозволяє керівникам підготуватися до прийняття правильних управлінських дій в умовах зростаючої соціальної напруженості.
У будь-якому типі суспільства, в різних трудових колективах можливі соціальні й соціально-психологічні конфлікти, значення яких керівнику не слід применшувати, оскільки це може призвести до непередбачуваних наслідків. Для соціального конфлікту найгіршим результатом є страйк, для соціально-психологічного – розпад трудового колективу.
Керівнику необхідно вивчати конфлікти й обов'язково визначати, хто, з якою метою став ініціатором конфлікту, кому така ситуація вигідна. Відповівши на ці питання, керівник може зробити певні кроки для стабілізації обстановки, а, використовуючи можливі способи вирішення конфлікту, він здатний повністю вивести трудовий колектив з конфліктної ситуації.
Безконфліктне керівництво організацією є істотним компонентом ефективності управління персоналом. В узагальненому вигляді воно може бути зведене до таких аспектів:
1) налагодження співробітництва між людьми;
2) сприяння порозумінню між членами трудового колективу;
3) забезпечення досягнення поставлених цілей.
Мета безконфліктного керівництва – спонукати людей працювати ефективно і з бажанням. До основних факторів, які сприяють цьому, належать такі.
Підтримка. Поведінка керівника, що надає підлеглому почуття власної значущості.
Гармонізація відносин. Спілкування, яке заохочує членів колективу на розвиток тісних, розумних взаємостосунків.
Акцент на досягненні цілей. Поведінка, що стимулює ентузіазм у досягненні групових цілей і досконалості в роботі.
Сприяння ефективній діяльності. Поведінка, яка сприяє налагодженій співпраці, за допомогою складання загальних програм розвитку організації, координації дій, планування, забезпечення виробничих процесів необхідними матеріальними і людськими ресурсами.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Андреев В. И. Конфликтология. – М.: Перспектива, 2006. – 380 с.
2. Бандурка А. М., Друзь В. А. Конфликтология: Учеб. пособие. – 2-е изд., переаб. и доп. – Харьков: Фортуна-Пресс, 2007. – 356 с.
3. Белкин А. С., Жаворонков В. Д., Зимина И. С. Конфликтология: наука о гармонии. – Екатеринбург: Глагол, 1995. – 188 с.
4. Донченко Є. А., Титаренко Т. М. Особистість, конфлікт,
гармонія. – К.: Лібра, 2002. – 174 с.
5. Дружинин В. В., Конторов А. С., Конторов М. Д. Введение в теорию конфликта. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 288 с.
6. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. – М.: ИНФРА-М, 1996. – 360 с.
7. Книга делового человека / Под ред. Г. А. Краюхина, Э. С. Минаева. – М.: Перспектива, 2003. – 350 с.
8. Колесников В. Н. Лекции по психологии индивидуальности. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 410 с.
9. Конфликтология: Учебник / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Невский проспект, 2001. – 442 с.
10. Культура ділового спілкування: Навч. посібник / Уклад.: Л. Г. Зубенко, В. Д. Нємцов. – К.: Літера, 2008. – 200 с.
11. Ламм Х. Психология конфликта: Пер. с нем. – М.: Наука, 1989. – 480 с.
12. Ложкин Г. В., Повякиль Н. И. Практическая психология конфликта: Учеб. пособие. – К.: КНЕУ, 2004. – 256 с.
13. Обозов Н. Н. Психология конфликта и способы его разрешения. – Л.: Центр приклад. психологии, 1991. – 146 с.
14. Паркинсон С. Н., Рустомджи М. К. Искусство управления. – СПб.: Питер, 2002. – 144 с.
15. Психология конфликта и способы его разрешения. - СПб.: Питер, 2001. - 246 с.
16. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления: Учеб. пособие. – Ростов н/Д.: Феникс, 2006. – 512 с.
17. Скотт Д. Г. Конфликты: Пути их преодоления. – М.: ЭКСМОС, 2003. – 212 с.
18. Фролов С. Ф. Социология: сотрудничество и конфликты: Учеб. пособие. – М.: Перспектива, 2007. – 240 с.
19. Шепель В. М. Управленческая этика. – М.: Экономика, 1999. – 284 с.
20. Шредер Г. А. Руководить сообразно ситуации. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 160 с.